ประกาศแจ้งการเปลี่ยนแปลงมาตรฐานการให้บริการ (SLA)
เรียนผู้ใช้บริการทุกท่าน
เนื่องจากบริษัทมีความมุ่งมั่นที่จะพัฒนาและยกระดับการให้บริการที่ดีขึ้นกว่าเดิม และปฏิบัติตามข้อกำหนดและมาตรฐานต่างๆ ที่บริษัทนำมาปรับใช้อยู่เสมอ ประกาศฉบับนี้จึงต้องการแจ้งให้ท่านทราบถึงการเปลี่ยนแปลงมาตรฐานการให้บริการที่จะเกิดขึ้น โดยการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ล้วนเป็นประโยชน์ต่อท่าน และจะมีผลบังคับใช้ในวันที่ 26 กันยายน พ.ศ. 2564 เป็นต้นไป ซึ่งท่านสามารถเข้าถึงเอกสารมาตรฐานการให้บริการฉบับปรับปรุงได้ที่ https://www.nipa.cloud/sla/
มาตรฐานการให้บริการฉบับใหม่จะถูกเปลี่ยนแปลงให้ได้มาตรฐานมากขึ้น มีการพัฒนาและปรับปรุงให้การบริการ และการดำเนินงานของเราสามารถวัดผลได้ สอดคล้องกับมาตรฐานที่กำหนด และเป็นมืออาชีพมากขึ้น โดยการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นสรุปได้ดังนี้
- ลำดับความสำคัญของการจัดการเหตุอุบัติการณ์ เปลี่ยนแปลงจาก High, Medium, Low เป็น Critical (Security Incident), High, Medium และ Low.
- ลำดับความสำคัญของการจัดการคำร้องขอ เปลี่ยนแปลงจาก High, Medium, Low เป็น High, Medium, Low และ Planned.
- ระยะเวลาการตอบกลับสำหรับเหตุอุบัติการณ์และคำร้องขอทุกระดับ เปลี่ยนแปลงจาก ภายใน 12 ชั่วโมง เป็น ภายใน 30 นาที
- ระยะเวลาการดำเนินการสำหรับเหตุอุบัติการณ์ เปลี่ยนแปลงจาก ระยะเวลานานที่สุดคือ 48 ชั่วโมงสำหรับ Ticket ที่ลำดับความสำคัญ Low เป็นนานที่สุด 12 ชั่วโมง
- สำหรับคำร้องขอที่อยู่นอกเหนือจากขอบเขตการให้บริการ และต้องมีการวางแผนงาน และระยะเวลาการดำเนินงานจะถูกจัดอยู่ให้อยู่ในความสำคัญระดับ Planned
- การเพิ่มเติมข้อมูลเกี่ยวกับบริการและการสนับสนุนของเราที่เป็นประโยชน์ต่อท่าน เช่น ข้อมูลระยะเวลาการให้บริการและข้อมูลสำหรับติดต่อ
ทั้งนี้ เราจำเป็นต้องแจ้งให้ท่านทราบว่า เราได้ตัดสินใจที่จะขอสงวนสิทธิ์ในการปิด Ticket ว่าดำเนินการเรียบร้อย หากผู้ใช้บริการไม่มีการตอบกลับ หรือขาดการติดต่อไปเป็นระยะเวลานานเกินกว่าที่ SLA กำหนดไว้ เช่น ไม่ตอบกลับการร้องขอข้อมูลที่จำเป็นต่อการดำเนินงานแก่เจ้าหน้าที่, ไม่ตอบกลับและยืนยันผลการแก้ไขเหตุอุบัติการณ์หรือคำร้องขอ เป็นต้น โดยท่านจะต้องติดต่อและส่ง Ticket ใหม่อีกครั้ง หากท่านต้องการให้เจ้าหน้าที่รช่วยเหลือและสนับสนุนเพิ่มเติมจาก Ticket ครั้งก่อน
การเปลี่ยนแปลงมาตรฐานการให้บริการนี้จะมีผลกับลูกค้าของเราทุกท่าน
ขอขอบพระคุณที่ให้ความวางไว้ใจกับเราเสมอมา